隨著網際網路無遠弗屆的影響,顧客與企業關係建立與維繫的方式也受到衝擊,企業瞭解線上顧客關係的建立與維繫已是迫切的議題。少有研究調查網際網路在關係行銷的角色。本研究目的是瞭解網際網路上的顧客關係,探討影響線上顧客關係的因素。
本研究提出網際網路關係維繫的模型,影響線上顧客關係的因素包括社會、顧客、網站、及互動四個方向,共十一個構面,信任及關係承諾是衡量關係建立與維繫意願的指標。
研究結果驗証了網際網路顧客關係的存在,也証實社會、顧客、網站及互動四方面的因素會影響線上顧客關係,研究建議網站應建立自己的社群、導入顧客關係 管理、注重專業領域的投入及網路的互動環境。研究也發現年紀輕、收入低者較易對網站產生信任感,其間接社會束縛的力量也較大;而教育程度低者,雖然顧客專 業技能較差,但較願投入精力以建立彼此關係,也較受間接社會束縛力量的影響。此外,在各種不同類型的網站中,入口網站與購物網站最不易取得顧客的信任與關 係承諾。研究結果可作為企業界未來訂定網際網路關係行銷政策時的參考,企業界若能瞭解維繫顧客關係的要素,將使企業能更有效的運用網際網路於行銷策略上。
提供單位: | 國立嘉義大學管理研究所 |
計畫主持人: | 陶蓓麗 |
研究主題: | 經濟活動 教育研究 族群 傳播媒體 勞工就業 |
計畫委託單位: | 行政院國家科學委員會 |
計畫執行期間: | 2001年8月1日 ~ 2002年7月31日 |
調查執行期間: | 2002年4月1日 ~ 2002年4月30日 |
母體定義: | 曾使用網路與某一網站建立與維持關係的網路使用者 |
調查類型: | 抽查 |
調查方式: | 留卷自填問卷 |
樣本數: | 404 |
首次釋出日期: | 2007年8月1日 |
最新釋出日期: | 2007年8月1日 |
資料用途別: | 研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用 |
取得方式: | 一般會員、院內會員直接下載 |
SRDA資料整理方式: | 建置後設資料 檢查不合理值 |
資料使用說明: | E90014.pdf |
問卷: | E90014q.pdf |
報告書: | E90014r.pdf |
過錄編碼簿: | |
資料檔格式: | SPSS |
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