服務業人力資源管理、員工利他行為與顧客自發行為之關係探討

資料摘要

本計畫探討組織公民行為與顧客導向的利他行為 兩種利他行為之前置影響因素與其對組織服務績效之效應。本研究也將顧客納入為企業經營資源之概念,探討顧客自發行為之影響因素,並試由社會交換理論詮釋上 述變數之關係。本研究以本國一銀行之全省分行行員、主管及顧客為研究對象,共蒐集515位顧客與260位行員等26分行之資料。研究結果顯示員工的情緒相 關感受最能夠預測其利他行為之表現,角色外的顧客導向之利他行為最能夠解釋組織的服務品質,組織公民行為則相對地影響有限。顧客對於企業本身及行員所抱持 的種種評價也直接與間接透過關係品質影響顧客的自發行為之產生。本案亦對結果在服務業管理上之啟示予以探討。

關鍵字

人力資源管理   公民行為   服務業   社會交換理論   員工利他行為   組織公民行為   銀行業   顧客自發行為   顧客滿意度  

資料說明

提供單位：	元智大學企業管理系
計畫主持人：	嚴秀茹
研究主題：	經濟活動 政治 管理科學
計畫委託單位：	行政院國家科學委員會
計畫執行期間：	1998年8月1日 ~ 1999年7月31日
調查執行期間：	1999年2月1日 ~ 1999年5月31日
母體定義：	國內某商業銀行之往來顧客與員工
調查類型：	抽查
調查方式：	留卷自填問卷
樣本數：	515

資料版本

首次釋出日期：	2002年1月18日
最新釋出日期：	2002年1月18日
資料用途別：	研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用
取得方式：	一般會員、院內會員直接下載
SRDA資料整理方式：	建置後設資料 檢查不合理值

資料相關文件

資料使用說明：	E88120.pdf
問卷：	E88120q_1.pdf E88120q_2.pdf
報告書：	E88120r.pdf
過錄編碼簿：
資料檔格式：	SPSS

引用資料

【各期刊或論文要求的參考文獻格式不同，可視需求自行調整】

• 嚴秀茹（2002）。服務業人力資源管理、員工利他行為與顧客自發行為之關係探討（E88120）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88120-1
• Hsiu-Ju Yen (2002). An Empirical of the Relationships between Human Resource Management Employee Prosocial Behavior and Customer Voluntary Behavior in Service Industry (E88120) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E88120-1