顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit
資料摘要
本研究計畫結合腳本理論以及特質相似性效應，探討服務業員工在情緒勞務工作過程與顧客互動時，雙方在情緒能力與風險尋求傾向的對偶適配性，對於服務品質認知及顧客不文明行為的影響。
本研究以配對問卷方式，針對台南、高雄、及屏東都會區針對餐飲與百貨服務業的第一線服務人員和他們的顧客，進行資料收集，每一組有效問卷包含一位服務人員以及4-5位他所服務的顧客問卷。資料有效樣本數為779筆。
經假設驗證，發現本研究提出的八項假設，僅有三項獲得支持。獲得支持的假設為：（1）員工的情緒智能對於服務品質具有正向關聯；（2）服務品質中介員工情緒智能與顧客不文明行為間的關係；（3）服務品質中介員工尋求風險傾向與不文明行為的關係。
關鍵字
顧客不文明 情緒能力 風險尋求傾向適配資料說明
| 提供單位： | 國立屏東科技大學企業管理系 |
| 計畫主持人： | 賴鳳儀 |
| 研究主題： | 經濟活動 |
| 計畫委託單位： | 科技部 |
| 計畫執行期間： | 2015年8月1日 ~ 2016年7月31日 |
| 調查執行期間： | 2015年12月1日 ~ 2016年2月29日 |
| 母體定義： | 服務業從業員工與顧客 |
| 調查類型： | 抽查 |
| 調查方式： | 留卷自填問卷 |
| 樣本數： | 779 |
資料版本
| 首次釋出日期： | 2021年12月1日 |
| 最新釋出日期： | 2021年12月1日 |
| 資料用途別： | 研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用 |
| 取得方式： | 一般會員、院內會員直接下載 |
| SRDA資料整理方式： | 建置後設資料 檢查不合理值 |
資料相關文件
| 資料使用說明： | E10450.pdf |
| 問卷： | E10450q_1.pdf員工調查問卷 E10450q_2.pdf顧客調查問卷 |
| 報告書： | E10450r.pdf |
| 過錄編碼簿： | E10450c.pdf |
| 資料檔格式： | SPSS |
引用資料
【各期刊或論文要求的參考文獻格式不同，可視需求自行調整】
- 賴鳳儀（2021）。顧客-員工情緒能力及風險尋求傾向配適對顧客不文明行為之影響（E10450）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10450-1
- Fong-Yi Lai (2021). A Study of Antecendents of Customer Incivility: The Role of Customer-Employee Emotional Intelligence and Risk-Seeking Proclivity Fit (E10450) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E10450-1
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115201 臺北市南港區研究院路二段128號
Tel: 886-2-27871829
Email: srda@gate.sinica.edu.tw
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