旅館顧客滿意屬性矩陣之研究：比較日、美、中國大陸旅客認知

A Study of Customer-satisfaction Attribute Matrix in the Lodging Industry: a Comparison of Japanese, American, and Mainland Chinese Travelers

資料摘要

本研究旨在探討旅館顧客滿意屬性矩陣概念，透過來台旅客問卷調查，獲取旅客選擇旅館時所重視之屬性及其滿意程度，引進顧客滿意屬性矩陣概念，衡量顧客滿意程度。進一步，比較各國重要性與滿意程度的認知差異與旅館顧客滿意屬性矩陣。本研究發現：在乾淨的房間、房內的舒適感、安全的房間、安靜的房間及整體的安全，是全體來台旅客認為最重要的旅館滿意屬性；在重視性程度的認知，共萃取六個因素構面為「客房品質」、「公共設施」、「服務品質」、「名聲商譽」、「接待服務」與「整體效率」等；對台灣地區觀光旅館而言，在顧客滿意屬性矩陣，其競爭優勢為客房品質、服務品質及整體效率等因素，並無明顯的競爭弱勢；在某些因素構面，日、美，日、中，美、中旅客之間，仍有顯著差異。可提供旅館業界、政府觀光行政單位在國際行銷上的決策參考。

關鍵字

重要性 / 績效分析旅館屬性顧客滿意矩陣

資料說明

提供單位：	銘傳大學餐旅管理學系
計畫主持人：	黃純德
研究主題：	經濟活動政治休閒旅遊
計畫委託單位：	行政院國家科學委員會
計畫執行期間：	2001年8月1日 ~ 2002年7月31日
調查執行期間：	2001年4月1日 ~ 2001年5月15日
母體定義：	91年4月來台旅客：日本76209人次，美國29702人次，香港24059人次。 91年5月來台旅客：日本76373人次，美國31395人次，香港26799人次。
調查類型：	抽查
調查方式：	面對面訪問
樣本數：	613

資料版本

首次釋出日期：	2004年8月2日
最新釋出日期：	2004年8月2日
資料用途別：	研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用
取得方式：	一般會員、院內會員直接下載
SRDA資料整理方式：	建置後設資料檢查不合理值

資料相關文件

資料使用說明：	E90035.pdf
問卷：	E90035q_1.pdf美國問卷檔 E90035q_2.pdf日本問卷檔 E90035q_3.pdf中國大陸問卷檔
報告書：	E90035r.pdf
過錄編碼簿：
資料檔格式：	SPSS

引用資料

【各期刊或論文要求的參考文獻格式不同，可視需求自行調整】

黃純德（2004）。旅館顧客滿意屬性矩陣之研究：比較日、美、中國大陸旅客認知（E90035）【原始數據】取自中央研究院人文社會科學研究中心調查研究專題中心學術調查研究資料庫。https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90035-1
Chun-te Huang (2004). A Study of Customer-satisfaction Attribute Matrix in the Lodging Industry: a Comparison of Japanese, American, and Mainland Chinese Travelers (E90035) [data file]. Available from Survey Research Data Archive, Academia Sinica. https://doi.org/10.6141/TW-SRDA-E90035-1

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