讚美對員工是種強烈的回饋。然而,有關餐飲業顧客讚美行為相關實證研究卻較少被探討。因此,本研究旨在探討餐廳顧客在服務線索下,讚美行為之原因與內容;並進一步從顧客觀點探討員工逢迎是否是顧客讚美行為的重要前因。研究採用文獻回顧、關鍵事件技術及立意抽樣法,並以全套式服務餐廳顧客為研究對象,問卷共得有效問卷409份。研究資料除利用內容分析法進行讚美行為原因分析外,亦採用結構方程模式分析餐廳員工逢迎、顧客滿意度、喜悅與讚美行為構念間之相關性。研究分析顯示:服務好、表達感謝及鼓勵服務人員為顧客表達讚美行為的主要理由;CP值不夠高、服務與菜餚普通或低於預期則為顧客未表達讚美行為的原因;除此,研究結果顯示員工逢迎對顧客滿意度、喜悅與讚美行為具有正向顯著的影響;顧客滿意度亦會直接或透過喜悅的中介影響顧客的讚美行為。研究結果期能提供餐廳業者在服務行銷與人力資源管理之參考。
提供單位: | 輔仁大學餐旅管理學系 |
計畫主持人: | 駱香妃 |
研究主題: | 經濟活動 管理科學 |
計畫委託單位: | 科技部 |
計畫執行期間: | 2014年8月1日 ~ 2015年7月31日 |
調查執行期間: | 2014年10月1日 ~ 2015年3月31日 |
母體定義: | 三個月內曾在全服務餐廳用過餐,且有對服務人員表達讚美的消費者。 |
調查類型: | 抽查 |
調查方式: | 面對面訪問 |
樣本數: | 409 |
首次釋出日期: | 2020年8月1日 |
最新釋出日期: | 2020年8月1日 |
資料用途別: | 研究用, 碩博士論文, 課堂練習, 教學用 |
取得方式: | 一般會員、院內會員直接下載 |
SRDA資料整理方式: | 建置後設資料 檢查不合理值 |
資料使用說明: | E10332.pdf |
問卷: | E10332q.pdf |
報告書: | E10332r.pdf |
過錄編碼簿: | E10332c.pdf |
資料檔格式: | SPSS |
【各期刊或論文要求的參考文獻格式不同,可視需求自行調整】